If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses. 사람들에게 무엇을 원하는지 물었을 때, 사람들은 더 빠른 말을 원한다고 말했다.
- Henry Ford ( 1863 - 1947 ) - 헨리 포드
‘자동차의 왕’이자 ‘대량생산의 아버지’라 불리는 헨리 포드는 성공의 비결을 ‘다른 사람의 생각을 이해하고, 상대방의 입장에서 세상을 바라볼 줄 아는 능력’을 갖추는 것이라고 했다. 사람들이 진심으로 원하는 것이 무엇인지 파악하고 원하는 것을 주는 조건으로 대가를 받는 것이 사업의 처음이자 끝이라 할 수 있다. 이러한 진리를 사실 우리는 학창시절부터 배웠다고 할 수 있다. 모든 사업뿐만 아니라 인간관계 전체를 관통하는 ‘상대방의 입장에서 생각하다’라는 뜻의 ‘역지사지’이다. 그럼에도 불구하고 이것을 행하기 어려운 이유는 사람은 누구나 보고 싶은 대로 보고, 듣고 싶은 대로 듣는 자기중심적인 본능을 가지고 있기 때문이다.
그렇다면, 상대방을 이해하는데 가장 좋은 방법은 무엇일까?
한가지 예를 들어보자. 우리는 우리가 사랑하는 사람과 함께 하는 모든 순간에 소중함과 행복을 느낀다. 부모님과 자녀, 남편과 아내, 또는 친구나 연인관계에 있는 누군가가 다치거나 아프기라도 하면 자신이 다친 것처럼 아프고 속이 상한다. 이들과 함께하는 시간에는 눈높이를 맞추고 여기저기 위험 요소는 없는지, 기분은 어떤지, 어떻게 기쁘게 해줄지, 좋은 경험을 위해 무엇을 해야 할지 살피고 고민하게 된다. ‘역지사지’란 이러한 마음가짐에서 비롯되는 것이 아닐까. 상대방의 마음을 알아주고, 문제를 해결해주고, 기쁘게 해주는 것. 시류에 휩쓸려 이리저리 흔들리는 것이 아닌, 상대의 마음속에 들어가 진정 필요하고 원하는 것을 찾아 해결해주는 것. 그러기 위해 가장 필요한 방법은 진심 어린 마음, 바로 진정성이라 할 수 있다.
마케팅은 결국 사람의 마음을 얻는 활동이다.
공급자 중심의 사고에서 벗어나 고객 중심의 사고로 전환하기 위해서는 기본적으로 ‘역지사지’의 마음을 전제로 하고 있어야 한다. 이러한 마음가짐을 전제조건으로 하고 고객이 현재 처해있는 상황, 불만, 결핍, 갈망하는 것들에 대해 알아보는 관찰 활동이 필요하다. 쇼핑 과학의 창시자. 컨설팅 회사 인바이로셀(Envirosell)의 CEO이자 세계적인 소비심리 분석가인 파코 언더힐(Paco Underhill)은 EBS 다큐프라임에서 만든 [자본주의 – 2부 소비는 감정이다] 편에 등장하여 ‘관찰’의 중요성에 대해 언급했다. 그는 실제로 우리의 행동 중 많은 부분은 무의식이 이끌고 있는데 사람들이 어떻게 움직이고 교류하는지 자세히 관찰하는 것이야말로 상대방을 이해하는 가장 중요한 활동이라 주장했다.
일반적인 시장조사 방법의 한계
기업이 일반적으로 사용하는 조사 기법은 설문 조사나 인터뷰다. 모두 말이나 글을 통해 질문에 답하는 방식이다. 단시간에 많은 데이터 수집이 가능하다는 장점이 있지만, 조사에 참여한 응답자가 빠르게 결과를 작성하기 위해 대충 응답을 하거나 자신의 생각을 표현하는데 부담을 느껴 결과를 왜곡하기도 하는 단점도 있다. 더욱이 사람의 행동 중 95%는 무의식의 소산이라는 점을 전제로 하면 설문 조사와 같은 정량적 방법이나, 인터뷰 같은 정성적 방법으로는 사람들이 진정 원하는 것을 알아낼 수 없다. 따라서 이 같은 방법으로 얻은 결과를 가지고 일반화시켜 결론을 도출하는 것에는 한계가 있을 수밖에 없다.
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