모든 기업의 목표는 많이 팔고 이익을 극대화 하는데 있다. 그리고 그것을 실현시켜 주는 것은 결국 고객이기 때문에 “어떻게 해야 많이 팔까?”, “어떻게 해야 수익을 극대화 할까?”가 아닌, “어떻게 해야 고객이 원하는 제품을 만들고, 어떻게 해야 고객에게 우리의 가치를 알릴 수 있고, 어떻게 해야 고객에게 더 큰 만족을 줄 수 있을까?” 라고, 문제를 보는 관점을 항상 ‘고객’을 놓고 보는 것이 바람직하다. 고객은 작은 물건을 사더라도 가격과 성능, 디자인을 비교해보고 고민한다. 그들은 판매자보다 훨씬 많이 찾아보고, 고민하고, 움직이는 전문가이다.
따라서 마케팅은 마케팅 팀만의 전유물이 아니다. 고객의 마음과 연결되기 위해 소통하고, 관계를 만들고 유지하는데 필요한 모든 것을 마케팅 활동으로 봐야 한다. 영업부는 고객이 필요한 정보를 이해하기 쉬운 언어로 알려주는 마케팅 역할을, 개발부는 고객에게 편리한 지불옵션과 지불 시스템을 개발하는 마케팅 역할을, 인사부는 회사가 지향하는 가치에 동의하는 직원을 선발하고 적재적소에 직원을 배정하여 고객의 만족을 극대화 하는 마케팅 역할들을 해야 하는 것이다. 마케팅 관련 서적에서 그토록 중요하다고 하는 회사의 핵심 가치와 미션, 비젼 등은 이러한 이유로 사장부터 신입사원까지 모든 부서, 전 직원이 공유하고 있어야 한다.
모두를 만족 시킨다는 것은 사실상 불가능하기에 사업 초기 ‘우리는 이 제품(서비스)으로 누군가의 어떠한 문제를 해결해고, 만족을 주겠다’ 했던 자사의 초심을 떠올려 볼 필요가 있다. 그 당시 생각했던 그 ‘누군가’가 주요 고객인 것이고, 그들에게 집중을 해야 문제의 범위가 축소되고 해결책이 보이기 시작한다. |
