브랜딩이란 뭘까요? 다양한 정의가 있겠지만, 저는 브랜딩이란 소비자의 마음에 브랜드에 대한 믿음을 심어주는 일이라고 생각합니다. 따라서 서비스나 제품을 판매하기 위한 다양한 마케팅 전략과 수단이 있지만, 브랜딩이야 말로 모든 마케팅의 시작과 끝이라고 생각해요.
제 개인적인 정의 말고, 추가적으로 네이버 지식백과에 따르면, 브랜딩은 소비자들의 머리에서 시작해서 감정적으로 느끼는 것이고, 소비자들은 특정 브랜드에 신뢰감, 충성도, 편안한 등의 감정을 느끼게 되는 긍정적인 경험들을 통해 그 브랜드에 가치와 이미지를 부여한다고 합니다.
인터널 브랜딩이란?
이렇게 전통적인 브랜딩에선 소비자가 가장 중요하고, 또 브랜딩은 기본적으로 브랜드와 소비자 간의 관계에 초점이 맞춰져 있었어요. 최근 한국의 브랜딩 담론에서 제가 흥미롭게 본 게 있다면, 바로 ‘인터널 브랜딩’이라는 용어입니다. 인터널 브랜딩은 소비자가 그 대상이 아니라, 기업에서 제품이나 서비스를 만드는 내부 구성원들을 위한 브랜딩으로, 해당 구성원들이 제품이나 서비스에 대해 누구보다 잘 이해하고, 애정을 갖고 조직문화를 함께 만들어가는 활동을 칭합니다. 대표적으로 세계적인 PR그룹인 에델만의 리차드 에델만이 내부 브랜딩의 중요성에 대해서 자주 언급한 걸로 유명해요. 그는 “고객을 설득하기 전에 먼저 직원들부터 설득하라”라는 유명한 말을 한 바 있는데요, 이는 직원을 회사 편으로 만들고, 적극적인 참여를 끌어내는 내부 브랜딩 작업이 외부 브랜딩보다 앞서야 한다는 이야기입니다.
인터널 브랜딩이 꼭 필요한 이유 3가지
저 역시 에델만의 이야기에 매우 공감하고, 개인적으로, 인터널 브랜딩이 기존의 브랜딩보다 훨씬 중요하다고 생각해요. 그래서 인터널 브랜딩이 필요한 이유를 적어놓은 자료들을 여기저기서 보면서, 제 나름대로 인터널 브랜딩의 장점 3가지로 정리해보았습니다.
1. 강력한 동기부여
내부 브랜딩을 하면 따라오는, 다양한 장점 중, 가장 직접적인 효과는 직원들에게 동기부여가 된다는 점이에요. 특히 네임벨류 자체로 많은 이들의 선망을 받는 큰 기업보다, 작은 조직일수록 인터널 브랜딩의 동기부여 효과가 더 크게 나타난다고 생각해요. 어느 정도의 규모가 있는 기업은, 시스템이 가장 중요하고, 그 시스템에 의해 회사가 돌아가는 경우가 많지만, 작고 유연한 조직일수록 그 무엇보다 구성원 한 명 한 명의 역량과 태도가 중요해요. 직원이 하는 일이 곧 그 조직의 성과이자 매출로 바로 연결되는 경우가 많기 때문에, 조직원들이 동기부여가 잘 되었다면, 바로 매출 효율성 상승, 매출 상승으로 나타나고, 반대로 일 할 동기가 없는 구성원들이 많은 조직은 살아남을 수 없습니다. 내부 브랜딩으로 조직원들에게 동기부여를 하는 회사를 찾아보다가, 프릳츠가 눈에 띄었는데요. 프릳츠의 김병기 대표는 “내부 브랜딩을 외부 브랜딩과 더불어 회사를 내가 원하는 곳에 도달하게 하는 데에 지대한 영향을 주었다”라고 말할 만큼, 인터널 브랜딩을 중요하게 생각하는 분이에요. F&B 산업, 그리고 브랜딩에 관심 있는 분이라면 도서 <프릳츠에서 일합니다>를 일독을 추천합니다.
2. 일의 효율성 증대
두 번째로, 인터널 브랜딩은 구성원의 동기부여, 그리고 회사의 성과로 나타나게 된다는 장점의 연장으로, 인터널 브랜딩은 회사 내 불필요한 절차가 줄어들고, 일의 효율성이 올라가게 되는 장점이 있습니다. 내부 브랜딩을 하면 회사에서 추구하는 가치가 구성원 각각에게 전달되고, 나아가 이들의 판단 기준으로 자리 잡게 되기 때문에, 자연스럽게 불필요한 소통과 의견 조율의 시간이 줄어들고, 이를 통해 여러 가지 비용절감을 할 수 있습니다. 가장 대표적으로 회의 시간이 줄어들 수 있는데요, 구성원 모두 같은 생각을 가지고 있으니, 회의 빈도와 소요 시간이 줄어들고, 의사결정이 빠르고 효율적으로 이뤄집니다.
반대로, 인터널 브랜딩이 안 된 조직은 대표와 직원들 간의 소통도 안 되고, 회의가 산으로 가는 경험이 생길 수밖에 없어요. 저는 인터널 브랜딩이 잘 되지 않은 회사에서 팀장으로 4명 규모의 팀을 이끈 경험이 있는데요, 내부 브랜딩이 안되어 있기 때문에, 팀원들은 모두 각각 자신만의 생각을 가지고 있고, 회사를 좋아하지 않는 팀원들을 데리고 일하는 저는 팀원들의 눈치고 보고, 위로는 사장의 눈치도 봐야 하기 때문에, 일에 있어서의 효율은 전혀 나올 수 없었어요.
3. 외부 브랜딩으로 연결
마지막으로, 가장 중요한 장점으로, 내부 브랜딩을 잘하면 최종 목표인 소비자들에게도 브랜딩이 됩니다. 특히 요즘과 같이, 각종 SNS의 발달로, 기업의 철학과 문화 자체가 하나의 강력한 홍보 프레임이자 마케팅 툴이 되는 시대에서는 인터널 브랜딩의 마케팅 효과를 극대화하기 매우 좋아요. 다른 말로, 외부 홍보와 마케팅을 위해 브랜딩하기 이전에, 직원 한 명 한 명 자신이 속한 회사와 만들어 내는 브랜드에 대해 자부심을 느낄 수 있도록 사내 브랜딩에 힘쓴다면, 이런 에너지가 소비자에게까지 전달돼서, 브랜드 이미지에 긍정적인 영향을 미칠 확률이 높아져요. 그리고 구성원들이 수행하는 업무에 의해, 기업의 이미지가 형성되고, 외부에 드러나기 마련입니다. 예를 들어 친환경을 강조하는 브랜드인데, 직원들이 환경을 생각하지 않는 행동을 보인다면, 고객들은 자연스럽게 그 기업에 대한 신뢰도가 떨어지고, 브랜드에 공감하지 못하겠죠? 내부 브랜딩을 할 때 중요한 건, 직원들에게 이메일 한 통으로 통보를 하면 안 된다는 점이에요. 기업들은 고객을 향한 마케팅과 마찬가지로, 또는 더 열심히, 인터널 브랜딩을 할 때는 통보아닌 설득으로 직원들을 회사 편으로 만드시길 바랍니다. 브랜딩은 결코 겉모습만 아름답게 치장하는 과정이 아니라, 내부 먼저 단단히 다지고, 그걸 밖으로 잘 표현해내는 것임 또한 명심하시길 바랍니다.
글쓴이 - 퍼스트페어 공식 에디터 '퍼페터' 1기 이경은(kyongeun23@gmail.com)
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